1.為什麼絕對不能把「醫療」視為服務業

http://health.businessweekly.com.tw/AArticle.aspx?id=ARTL000006913

作者:

劉育志，1978年生，外科醫師

自摘:

為何把「顧客滿意度」套用到醫療會導致很嚴重的偏差呢？.........

因為有助於病情的治療或處置並不見得總是能讓人欣然接受，好比在聽到需要開刀動手術時，大多數人都是愁眉深鎖，百般不願，若治療結果又不如預期，肯定更是充滿怨懟，動輒投訴興訟。為了提升「顧客滿意度」，機巧一點的醫師便會盡量順著患者的意，說患者愛聽的話，但這些可不見得都是適當的做法。............

另外，當我們視醫療為服務業時，還伴隨一個可怕的風險。因為當病人把自己視為消費者，等於將醫療簡化為單純的商業行為，那無可避免的醫師將變成商人。商人將依照「自己的利潤」，而非根據「患者的病情」來選擇治療方式。

2.複製豐田學 結案時程大減99%

http://www.businessweekly.com.tw/KWebArticle.aspx?id=28816

商周 財經 撰文者:黃宥寧

整理:

豐田學大師沃麥克(James P. Womack)指出精實管理的基本原則，是打破傳統的垂直管理模式，而是【把產出產品/提供服務，當作水平的價值流程(value flow)】。

像是以最終產品（或服務）為主導流程的運作模式，就在維吉尼亞醫學中心裡掀起一場重要革命。

具體作為:

(1.打破編制流程(垂直指揮)，進行整合(橫向動員)。

(2.各層人員檢查價值流程的中每個環節的附加價值，直接挑出問題並修正(增權賦能)，進而刪除對於最終產品(服務)沒有貢獻的浪費。

(3.建立起主動積極發掘問題的組織文化，讓員工有意願負擔工作以外的職責主動提出問題。